Qué es:
Conversaciones que aún no han empezado dentro del CRM.
Características:
Ningún agente ha sido asignado.
No ha habido interacción manual por parte de un agente.
Normalmente sucede cuando:
el lead entró al CRM por integración (formulario, API, importación), o
la conversación aún no ha sido respondida por nadie.
Uso práctico:
Sirve como un preatención, indicando contactos que existen en el sistema, pero que todavía no han requerido respuesta o no han sido contactados.
Qué es:
Leads que ya enviaron un mensaje y están esperando respuesta del agente.
Características:
El lead inició la conversación.
Todavía no hubo respuesta manual del agente.
Es el estado más crítico para el tiempo de respuesta.
Uso práctico:
Esta pestaña debe ser monitoreada constantemente, porque representa leads activos esperando atención.
Cuanto mayor sea el tiempo en este estado, mayor es el riesgo de perder la oportunidad o generar insatisfacción.
Qué es:
Atenciones que ya empezaron por un agente y todavía no fueron finalizadas.
Características:
El agente ya respondió al lead.
La conversación está en proceso.
Puede incluir:
negociación
intercambio de información
follow-ups manuales
Importante:
La atención permanece en En Abierto hasta que el agente haga clic explícitamente en Finalizar.
Uso práctico:
Representa la cola activa de trabajo del agente.
¿Qué es?
Conversaciones que están siendo respondidas automáticamente.
Puede ocurrir por:
automatizaciones del CRM, o
interacciones externas fuera de la atención humana directa.
Características:
El lead está dentro de un flujo automático.
Ningún agente humano ha asumido la conversación.
Puede incluir:
mensajes automáticos
calificaciones
flujos de selección
respuestas por IA
Uso práctico:
Permite ver cuáles conversaciones están bajo responsabilidad de las automatizaciones, evitando conflicto entre bot y atención humana.
Qué es:
Atenciones que fueron cerradas manualmente.
Cómo funciona:
Al hacer clic en Finalizar, el lead:
sale de la pestaña Abierto, y
se mueve automáticamente a Finalizados.
Características:
Atención concluida.
Ninguna acción pendiente en ese momento.
El historial de la conversación queda guardado.
Uso práctico:
Indica atenciones resueltas o finalizadas, facilitando control, auditoría y consulta de historial.
¿Qué es:
Conversaciones que tuvieron errores al enviar mensajes o ejecutar automatizaciones.
Causas posibles:
Falla en la API de WhatsApp
Problemas de autenticación
Errores en automatizaciones
Ventana de 24h cerrada sin usar plantilla
Inestabilidades externas (Meta, proveedores, etc.)
Uso práctico:
Esta pestaña debe usarse para:
identificar problemas técnicos,
validar automatizaciones,
corregir fallos antes de que impacten la atención.
Un mismo lead puede cambiar de pestaña automáticamente según la interacción.
Filtros de agente, departamento, conexión y etiquetas pueden cambiar la visualización de las atenciones.
La pestaña En Abierto solo se vacía cuando la atención se finaliza manualmente o por automatización.
