Cuando se elimina una cuenta de WhatsApp y posteriormente se crea una nueva cuenta utilizando el mismo número de teléfono, algunos clientes que ya tenían una conversación anterior con ese número pueden enfrentarse a un problema específico:
el cliente todavía tiene la conversación antigua en WhatsApp;
el número de teléfono sigue siendo el mismo;
sin embargo, al intentar enviar un mensaje nuevo, WhatsApp puede indicar que ese número no tiene WhatsApp;
en algunos casos, aparece la opción de invitar al contacto a usar WhatsApp.
Esto puede ocurrir aunque la nueva cuenta funcione con normalidad y pueda recibir mensajes de nuevos contactos.
Según la orientación recibida del soporte de Meta, este comportamiento está relacionado con la caché y los registros locales de contactos almacenados en el dispositivo del cliente.
La información que utiliza la aplicación para identificar que un número determinado tiene una cuenta activa puede permanecer desactualizada en el dispositivo del cliente después de eliminar y volver a crear la cuenta.
Por lo tanto, el problema no significa necesariamente que:
el número esté bloqueado;
el WABA tenga algún problema;
la cuenta esté restringida;
el número no tenga WhatsApp;
o que la integración con el CRM sea incorrecta.
El problema puede estar exclusivamente en la información almacenada localmente en el dispositivo de ese cliente.
Meta también informó que no puede forzar de forma remota la actualización de la caché de contactos de todos los dispositivos afectados.
Además, devolver el número al WABA anterior no necesariamente resuelve el problema, ya que el origen está en el registro/caché almacenado en el dispositivo del cliente.
Como no es posible depender exclusivamente de la actualización automática de la caché de cada cliente, la solución más eficiente es ofrecer al cliente un enlace directo para iniciar una conversación con el número.
Utilice el formato:
Sustituya el número por el número oficial de la empresa, utilizando siempre el código del país y el prefijo de área, sin espacios, paréntesis, guiones ni otros caracteres.
Al acceder al enlace wa.me, el cliente es dirigido directamente a una conversación con ese número.
Esto permite que el cliente intente iniciar la conversación sin depender exclusivamente del registro antiguo almacenado en la aplicación de contactos/conversaciones.
Por eso, Meta recomienda utilizar el enlace como una forma escalable de recuperar el acceso de los clientes afectados.
El objetivo es garantizar que el cliente tenga acceso al enlace aunque la conversación antigua presente el problema.
No es necesario ponerse en contacto individualmente con todos los clientes. Lo ideal es compartir el enlace oficial de WhatsApp en los principales canales de comunicación de la empresa.
Añada un botón como:
Contáctenos por WhatsApp
El botón debe abrir directamente el enlace:
https://wa.me/SEUNUMERO
También es recomendable incluir el enlace en páginas importantes, como:
página de inicio;
página de contacto;
pie de página;
página de soporte;
páginas de productos o servicios.
Actualice el enlace de WhatsApp en la biografía del perfil de la empresa.
También se puede utilizar en:
Historias;
Destacados;
publicaciones;
anuncios;
respuestas a los clientes.
El Estado de WhatsApp de la propia empresa también puede utilizarse para divulgar el nuevo acceso.
Publique un mensaje informando que la atención continúa con normalidad y facilite el enlace directo para iniciar una conversación.
Ejemplo:
¡Nuestro WhatsApp sigue funcionando con normalidad!
Si tiene dificultades para iniciar una conversación con nosotros desde el historial antiguo, utilice el enlace de abajo para hablar directamente con nuestro equipo:
Esto es especialmente útil porque los clientes que todavía pueden ver el perfil o el Estado de la empresa pueden recibir la indicación directamente en el propio WhatsApp.
Añada WhatsApp a los canales de contacto de la página y, cuando corresponda, comparta el enlace en las publicaciones y comunicaciones con los clientes.
Incluya el enlace en:
firmas de correo electrónico;
mensajes de atención al cliente;
confirmaciones de pedidos;
comunicaciones comerciales;
boletines informativos;
mensajes de soporte.
Ejemplo:
¿Necesita hablar con nosotros por WhatsApp?
Haga clic aquí para iniciar una nueva conversación:
https://wa.me/SEUNUMERO
El mismo enlace puede compartirse en cualquier canal utilizado por la empresa, por ejemplo:
Google Business Profile;
SMS;
páginas de atención;
sistemas internos;
propuestas comerciales;
documentos enviados a los clientes;
campañas publicitarias;
materiales de comunicación de la empresa.
Cuando un cliente informe que el WhatsApp antiguo aparece como inexistente o muestra la opción de invitar, envíe directamente el enlace oficial de la empresa.
Mensaje sugerido:
Nuestro número de WhatsApp sigue siendo el mismo, pero se actualizó la cuenta y, en algunos dispositivos, la aplicación puede conservar información antigua sobre el número.
Para iniciar una nueva conversación con nosotros, acceda directamente a este enlace:
Esto permite iniciar la atención directamente a través de nuestro número actualizado.
Después de volver a crear una cuenta de WhatsApp utilizando el mismo número, recomendamos:
Confirme que el nuevo WhatsApp funciona con normalidad.
Cree el enlace oficial wa.me del número.
Actualice el sitio web y los perfiles oficiales de la empresa.
Añada el enlace a las firmas de correo electrónico.
Publique el enlace en el estado de WhatsApp.
Difunda el enlace en los demás canales utilizados por los clientes.
Indique individualmente a los clientes que informen del problema que utilicen el enlace.
Mantenga el enlace permanentemente disponible en los canales oficiales.
Esto reduce la dependencia de la sincronización automática de WhatsApp y crea una vía alternativa para que los clientes antiguos puedan iniciar una nueva conversación.
Este comportamiento puede deberse a la caché/sincronización local de WhatsApp en el dispositivo del cliente.
Por eso, volver a crear la cuenta, cambiar el WABA o realizar cambios en la integración no debe considerarse la primera solución para este síntoma.
La recomendación es mantener la cuenta actual en funcionamiento y dirigir a los clientes afectados al enlace directo de conversación, mientras WhatsApp realiza sus propias sincronizaciones en segundo plano.
El enlace directo de conversación es especialmente importante porque permite que la empresa siga ofreciendo acceso al servicio de atención incluso cuando la aplicación del cliente todavía muestra información antigua sobre el número.
Número recreado → algunos dispositivos conservan información antigua → el cliente cree que el número no tiene WhatsApp → compartir el enlace wa.me ofrece una vía directa para iniciar la conversación.
Esta es la solución recomendada por Meta para que la recuperación del acceso sea escalable, ya que Meta no puede forzar de forma remota la actualización de la caché almacenada en los dispositivos de los clientes.
