Quando uma conta do WhatsApp é apagada e posteriormente uma nova conta é criada utilizando o mesmo número de telefone, alguns clientes que já possuíam uma conversa anterior com esse número podem enfrentar um problema específico:
o cliente ainda possui a conversa antiga no WhatsApp;
o número de telefone continua sendo o mesmo;
porém, ao tentar enviar uma nova mensagem, o WhatsApp pode indicar que aquele número não possui WhatsApp;
em alguns casos, aparece a opção de convidar o contato para usar o WhatsApp.
Isso pode acontecer mesmo que a nova conta esteja funcionando normalmente e consiga receber mensagens de novos contatos.
Segundo a orientação recebida do suporte da Meta, esse comportamento está relacionado ao cache e aos registros locais de contatos armazenados no dispositivo do cliente.
A informação utilizada pelo aplicativo para identificar que determinado número possui uma conta ativa pode permanecer desatualizada no aparelho do cliente após a exclusão e recriação da conta.
Portanto, o problema não significa necessariamente que:
o número esteja bloqueado;
o WABA esteja com problema;
a conta esteja restrita;
o número esteja sem WhatsApp;
ou que a integração com o CRM esteja incorreta.
O problema pode estar exclusivamente na informação armazenada localmente no dispositivo daquele cliente.
A Meta também informou que não consegue forçar remotamente a atualização do cache de contatos de todos os dispositivos afetados.
Inclusive, retornar o número ao WABA anterior não necessariamente resolve o problema, pois a origem está no registro/cache armazenado no aparelho do cliente.
Como não é possível depender exclusivamente da atualização automática do cache de cada cliente, a solução mais eficiente é oferecer ao cliente um link direto para iniciar uma conversa com o número.
Utilize o formato:
Substitua o número pelo número oficial da empresa, sempre utilizando o código do país e o DDD, sem espaços, parênteses, hifens ou outros caracteres.
Ao acessar o link wa.me, o cliente é direcionado diretamente para uma conversa com aquele número.
Isso permite que o cliente tente iniciar a conversa sem depender exclusivamente do registro antigo armazenado no aplicativo de contatos/conversas.
Por isso, a Meta recomenda utilizar o link como uma forma escalável de recuperar o acesso dos clientes afetados.
O objetivo é garantir que o cliente tenha acesso ao link mesmo que a conversa antiga esteja apresentando o problema.
Não é necessário entrar em contato individualmente com todos os clientes. O ideal é divulgar o link oficial do WhatsApp nos principais canais de comunicação da empresa.
Adicione um botão como:
Fale conosco pelo WhatsApp
O botão deve abrir diretamente o link:
https://wa.me/SEUNUMERO
Também é recomendável disponibilizar o link em páginas importantes, como:
página inicial;
página de contato;
rodapé;
página de suporte;
páginas de produtos ou serviços.
Atualize o link do WhatsApp na bio do perfil da empresa.
Também pode ser utilizado em:
Stories;
Destaques;
publicações;
anúncios;
respostas aos clientes.
O Status do próprio WhatsApp também pode ser utilizado para divulgar o novo acesso.
Publique uma mensagem informando que o atendimento continua normalmente e disponibilize o link direto para iniciar uma conversa.
Exemplo:
Nosso WhatsApp continua funcionando normalmente!
Se você estiver com dificuldades para iniciar uma conversa conosco pelo histórico antigo, utilize o link abaixo para falar diretamente com nossa equipe:
Isso é especialmente útil porque clientes que ainda conseguem visualizar o perfil ou o Status da empresa podem receber a orientação diretamente dentro do próprio WhatsApp.
Adicione o WhatsApp aos canais de contato da página e, quando apropriado, divulgue o link nas publicações e comunicações com os clientes.
Inclua o link nas:
assinaturas de e-mail;
mensagens de atendimento;
confirmações de pedidos;
comunicações comerciais;
newsletters;
mensagens de suporte.
Exemplo:
Precisa falar conosco pelo WhatsApp?
Clique aqui para iniciar uma nova conversa:
https://wa.me/SEUNUMERO
O mesmo link pode ser divulgado em qualquer canal utilizado pela empresa, por exemplo:
Google Business Profile;
SMS;
páginas de atendimento;
sistemas internos;
propostas comerciais;
documentos enviados aos clientes;
campanhas publicitárias;
materiais de comunicação da empresa.
Quando um cliente informar que o WhatsApp antigo aparece como inexistente ou oferece a opção de convite, envie diretamente o link oficial da empresa.
Mensagem sugerida:
Nosso número do WhatsApp continua sendo o mesmo, porém houve uma atualização da conta e, em alguns aparelhos, o aplicativo pode manter informações antigas sobre o número.
Para iniciar uma nova conversa conosco, acesse diretamente este link:
Isso permite iniciar o atendimento diretamente pelo nosso número atualizado.
Após recriar uma conta do WhatsApp utilizando o mesmo número, recomendamos:
Confirmar que o novo WhatsApp está funcionando normalmente.
Criar o link oficial wa.me do número.
Atualizar o site e os perfis oficiais da empresa.
Adicionar o link às assinaturas de e-mail.
Publicar o link no Status do WhatsApp.
Divulgar o link nos demais canais utilizados pelos clientes.
Orientar individualmente os clientes que relatarem o problema a utilizar o link.
Manter o link permanentemente disponível nos canais oficiais.
Isso reduz a dependência da sincronização automática do WhatsApp e cria um caminho alternativo para que clientes antigos consigam iniciar uma nova conversa.
Esse comportamento pode ser causado pelo cache/sincronização local do WhatsApp no dispositivo do cliente.
Por isso, recriar novamente a conta, trocar o WABA ou realizar alterações na integração não deve ser tratado como primeira solução para esse sintoma.
A recomendação é manter a conta atual funcionando e direcionar os clientes afetados para o link direto de conversa, enquanto o WhatsApp realiza suas próprias sincronizações em segundo plano.
O link direto para conversa é especialmente importante porque permite que a empresa continue oferecendo acesso ao atendimento mesmo quando o aplicativo do cliente ainda apresenta informações antigas sobre o número.
Número recriado → alguns aparelhos mantêm informação antiga → cliente acredita que o número não possui WhatsApp → divulgação do link wa.me oferece um caminho direto para iniciar a conversa.
Essa é a solução recomendada pela Meta para tornar a recuperação do acesso escalável, já que a atualização do cache armazenado nos aparelhos dos clientes não pode ser forçada remotamente pela Meta.
