It all started for WhatsApp.
And on it these guidelines were established taken from META itself.
But the fundamentals described here do not belong only to WhatsApp; from them also derive the other channels of the Meta ecosystem.
For just as consent builds trust, transparency sustains relationships and quality preserves communication, such principles must be observed in every operation carried out through WhatsApp, Instagram, Messenger, Threads and other platforms that share the same essence.
Therefore, although this document was conceived with a focus on WhatsApp Cloud API, its fundamentals should be interpreted as a reference for all Meta channels, whenever applicable.
Because channels may change, but principles remain.
This document establishes mandatory guidelines for operations carried out through the WhatsApp Cloud API (Meta). Non-compliance with these rules significantly increases the risk of restrictions, quality reduction, blocks and account bans.
For leads captured by ads, it is mandatory to provide access to the following information:
Privacy Policy
Data Storage Policy
Data Deletion Policy
The policies can be in a single document, as long as they are organized in clearly identified sections.
It is mandatory to have prior consent from the lead obtained outside of WhatsApp.
This consent must be:
Clear
Traceable
Verifiable
⚠ In any audits or requests from Meta, the company must be able to prove that consent was obtained.
El uso de bases proporcionadas por socios comerciales presenta riesgo elevado, incluso cuando haya:
Contratos formales
Términos de cesión de datos
Documentación jurídica entre las partes
Meta evalúa principalmente la relación entre el consentimiento del usuario y la empresa que realiza el contacto.
El lead autorizó contacto de la empresa X
El contacto es realizado por la empresa Y
Este escenario puede ser interpretado negativamente por el ecosistema de Meta.
⚠ La existencia de contrato no elimina el riesgo de penalizaciones.
⚠ Puede ayudar en la defensa del caso, pero no impide bloqueos o restricciones.
Para maximizar el cumplimiento y reducir riesgos operacionales, se recomienda utilizar consentimiento granular por categoría de comunicación, ya sea un cliente potencial proveniente de un anuncio u otro medio de comunicación
El usuario debe poder optar individualmente por recibir:
Marketing (promociones, ofertas y campañas)
Utilitario (estado, actualizaciones e información operacional)
Todos los tipos de comunicación
El consentimiento:
No puede estar preseleccionado
Debe ser claro y específico
Debe permitir selección individual por categoría
Debe registrar evidencia de auditoría
Fecha y hora de aceptación
Origen del consentimiento (sitio web, formulario, CRM, landing page, WhatsApp_ctwa_id etc.)
IP o identificador equivalente, cuando esté disponible
Versión de los términos aceptados
Este modelo permite:
Comprobación granular del consentimiento
Mayor capacidad de defensa en auditorías
Reducción del riesgo de clasificación como spam
Mejor sustentación en casos de denuncia o revisión por Meta
⚠ Los opt-ins genéricos, como "Acepto recibir mensajes", tienen bajo valor probatorio y pueden ser insuficientes en procesos de defensa.
☐ Acepto recibir ofertas, promociones, campañas y contenidos comerciales de la empresa a través de WhatsApp.
Al seleccionar esta opción, podrás recibir:
Promociones y descuentos
Lanzamientos de productos o servicios
Campañas comerciales
Invitaciones a eventos y acciones promocionales
Podrás solicitar la cancelación de estas comunicaciones en cualquier momento.
☐ Acepto recibir comunicaciones operacionales e información relacionada con mi atención a través de WhatsApp.
Al seleccionar esta opción, podrás recibir:
Actualizaciones sobre solicitudes y atenciones
Estado de pedidos, contratos o servicios
Recordatorios de compromisos
Información necesaria para la ejecución de los servicios contratados
Estos mensajes tienen carácter informativo y operacional.
☐ Acepto recibir todos los tipos de comunicación de la empresa a través de WhatsApp, incluyendo mensajes promocionales, operacionales e informativos.
Al seleccionar esta opción, podrás recibir:
Ofertas y promociones
Novedades y campañas comerciales
Actualizaciones de atención
Información sobre servicios contratados
Recordatorios, notificaciones y comunicados relevantes
Podrá solicitar la interrupción de estas comunicaciones en cualquier momento.
El destinatario debe tener una forma simple y clara de interrumpir la recepción de las comunicaciones.
Siempre que sea posible:
Informar al usuario que puede dejar de recibir mensajes
Proporcionar un mecanismo simple de desuscripción
Respetar inmediatamente las solicitudes de interrupción de contacto
Se recomienda incluir en campañas y envíos promocionales una instrucción de opt-out.
"Para interrumpir estas comunicaciones, responda PARAR."
"Está recibiendo este mensaje porque autorizó nuestro contacto. Para no recibir nuevos mensajes, responda SALIR."
Siempre que el contenido lo permita, incluir una información de descadastro en el cuerpo del mensaje o en mensajes posteriores.
"Si no deseas seguir recibiendo comunicaciones, responde SALIR."
Durante la relación con el cliente, se recomienda reforzar periódicamente que puede cancelar las comunicaciones.
"Recuerda que puedes interrumpir nuestros mensajes en cualquier momento respondiendo SALIR."
Todo template de marketing debe poseer una forma explícita de opt-out.
Una persona que desea dejar de recibir mensajes tiende a utilizar el descadastro cuando este es simple y visible. Cuando esa opción no existe, aumenta significativamente la probabilidad de bloqueo o denuncia.
La adopción de mecanismos claros de descadastro contribuye a:
Reducción de denuncias
Reducción de bloqueos del número
Mejora de los indicadores de calidad
Demostración de buena fe ante auditorías de Meta
Mayor cumplimiento con prácticas de privacidad y consentimiento
⚠ Ignorar solicitudes de descadastro o dificultar la cancelación aumenta significativamente el riesgo de denuncias y sanciones.
No se recomienda solicitar o compartir, a través de WhatsApp, datos personales y datos sensibles definidos por la LGPD, especialmente cuando no sean estrictamente necesarios para la finalidad de la atención.
Evita solicitar o compartir por:
Mensajes de texto
Audios
Vídeos
Nombre completo del titular cuando innecesario
Nombre completo de padres o responsables
CPF
RG
CNH
Pasaporte
Documentos oficiales
Datos financieros
Datos biométricos
Exámenes de Laboratorio Sensibles
Información racial o étnica
Religión
Datos de salud
Cualquier información que pueda generar impacto relevante en caso de filtración
La recopilación debe ocurrir en ambientes controlados por la empresa, preferiblemente a través de:
Formularios nativos de WhatsApp (cuando estén disponibles)
Servicios externos seguros como:
Typeform
Google Forms
Formularios corporativos (propio)
Portales internos
⚠ Si no se utilizan formularios nativos de WhatsApp, se recomienda que la recopilación de datos personales o datos sensibles se realice por medios adecuadamente protegidos y compatibles con los requisitos de la LGPD.
Los siguientes indicadores impactan directamente la salud de la operación y la reputación del número:
Reading rate
Response time
Response rate
Block rate
Report rate
The report rate is one of the main operational risk factors.
High report rates represent high operational risk and may result in automatic restrictions applied by Meta.
When a report occurs, Meta will analyze:
The recent conversation history (Last 5 messages)
The context of the messages exchanged
Possible violations of platform policies
⚠ Si se identifican infracciones a las políticas de Meta o un volumen anormal de comentarios negativos, la plataforma puede aplicar restricciones automáticas a la operación incluso antes de que la degradación de la salud de la plantilla sea visible en los paneles de monitoreo.
La salud de la plantilla y la reputación del número se evalúan continuamente por los sistemas de Meta.
La actualización de la calidad mostrada en los paneles administrativos no ocurre necesariamente en tiempo real, pero los mecanismos de protección de la plataforma operan continuamente.
Meta puede considerar varios factores, incluyendo:
Denuncias
Bloqueos
Tasas de respuesta
Tasas de lectura
Comportamiento de los destinatarios
Contenido de los mensajes (Cuando Denuncias)
Posibles violaciones de las políticas de la plataforma
La ausencia de cambio inmediato en la calidad mostrada para una plantilla no significa ausencia de riesgo.
Incluso antes de la actualización visible de los indicadores de calidad, Meta podrá identificar comportamientos considerados inadecuados o incompatibles con sus políticas.
Una plantilla que envía pocos mensajes puede no presentar cambio inmediato de calidad después de recibir retroalimentación negativa.
Sin embargo, una proporción elevada de denuncias o bloqueos puede generar análisis automáticos y medidas preventivas por parte de la plataforma.
Dependiendo de la gravedad del caso, Meta podrá:
Reducir la capacidad de envío
Aplicar limitaciones temporales
Pausar plantillas
Solicitar revisión de la operación
Restringir funcionalidades de la cuenta
Bloquear números involucrados en actividades consideradas abusivas o en desacuerdo con las políticas
Los mecanismos de protección de Meta pueden actuar antes de que la degradación de la calidad sea visible en los paneles administrativos.
Por este motivo, toda operación debe priorizar el consentimiento adecuado, la relevancia de los mensajes y el monitoreo constante de los indicadores de calidad.
Estas orientaciones no deben ser tratadas solo como buenas prácticas.
Son requisitos esenciales para operaciones sostenibles utilizando la WhatsApp Cloud API.
La operación debe estar estructurada para:
Garantizar consentimiento válido y comprobable
Proporcionar mecanismos simples de exclusión
Evitar cualquier percepción de spam
Proteger información personal y sensible
Mantener altos índices de calidad y engagement
El incumplimiento de estas directrices aumenta directamente el riesgo de:
Restricciones de envío
Reducción de calidad
Bloqueo del número
Prohibición de la cuenta
Vea cómo lograr aprobar Su Nombre de Pantalla de su cuenta de WhatsApp Business ya en la primera vez, con la ayuda de este nuestro helper → https://help.datacrazy.io/pt-br/articles/10670799-diretrizes-nome-de-exibicao-contas-waba
Significa que, con esto tu operación quedará más blindada pero, siempre y aún así, a merced de META, después de todo es ella quien determina, juzga y ejecuta dentro del universo META. Con esto minimizamos los riesgos para que nuestra operación pueda fluir con menos o ningún problema de estos presentados.
Pero nunca es una garantía.
